Взгляд изнутри
Вернуться на главную 
Работник McDonald’s
Бывший работник McDonald’s на условиях анонимности рассказал о том, кем подсчитывается количество улыбок, кто плачет за дверью и как съесть упавший на пол чизбургер и не остаться безработным.
Опиши «Мак» тремя словами
В тот год лица вокруг менялись постоянно. Мало кто задерживается здесь больше трех лет, в основном приходят просто подработать.
Если описывать «Мак» тремя словами, то он шумный, суетливый, но дружелюбный.
Основу работы закладывают сразу: это корпоративное общение, без которого здесь не протянуть и недели. Чтобы попасть в ряды ЧБР-ов [членов бригады ресторана], проходят четырехчасовое мини-обучение с участием директора.
Сложностей с устройством не было. Говорят, когда-то даже конкурс бывал на место в «Мак». А вот из нас не взяли только тех, кто был откровенно не в себе.
Все начинается тогда, когда в руки попадает форма, а заведение и его персонал становятся более-менее знакомыми.
О клиентах, которые раздражают
Меня бесили клиенты. Но я понимал, что не прав уже потому, что я здесь работаю. Мне не нравились пьяные и слишком веселые гости. Компании, которые выбирают еду очень долго под конец моей смены. Или мамаши, которые, придя в ресторан с быстрой едой, придирчиво выясняют, из чего она делается.
Пьяного гостя, как и всех остальных, мы обязаны были хорошо обслужить (если он, конечно, ведет себя прилично). С попрошайками боролись новички в зале: требовалось вежливо попросить их удалиться, но мало кто делал это вежливо.
Гости бывали разные.
Однажды я стоял за кассой и наблюдал, как в ресторан влетел парень, пронесся вихрем через весь зал, перепрыгнул через кассы и скрылся в кухне. Убегал, как выяснилось. Менеджер заставил всех выйти: работники не имеют права вступать в какие-то распри с гостями.
Постоянно улыбаться очень тяжело. Мне всегда делали замечания, что я не улыбаюсь.
Раздражало, что люди часто нервничают, когда долго ждут в очереди. Прямо бунтуют, а ты не реагируешь: нельзя. Хотя сначала очень хочется заорать: «Иди ты к черту! Встань рядом и поработай хотя бы час!»
На надменность — ее предостаточно — реагировать перестаешь практически сразу. Слишком уж много важных персон приходит к нам за картошкой фри. С таким успехом впору рыдать, скручиваясь дома калачиком. Я, чтобы успокоиться, думал: как же хорошо, что вижу тебя в последний раз.
Другая категория гостей McDonald’s — это гости, которые врут, что им что-то не положили в заказ. У кассира нет времена на проверку: стоит огромная очередь, проще отдать человеку в руки «недостающую» булку и проводить его восвояси.
Подсчет продукции ведется, но есть и погрешность — выбраковка. В такой спешке многое падает на пол, никогда не пересчитывается и тут же выбрасывается.
Внутри
На кухне «Мака» очень педантично соблюдают все правила хранения и приготовления продуктов. Здесь никогда не встретить испорченный салат или некачественное мясо, потому что все серьезно, с таймерами. Если на них истекает время — продукты утилизируются.
Санитарные нормы тоже на высоте, за ними следят менеджеры. Например, руки принято мыть раз в час, и после этой процедуры — расписываться. Руки работников кухни всегда в перчатках. А сейчас их добавили и в форму «вторых номеров» — тех, кто собирает ваш заказ, пока кассир считает деньги. Сетка на волосах — тоже обязательный элемент костюма.
Как-то меня чуть не выставили убираться на улицу за отсутствие сетки. Я взбрыкнул и ушел. Потом, правда, помахал шваброй 10 минут и вернулся надевать сетку.
О воровстве и жадности
Когда мы начинали работать, в «Маках» было мало камер (может, две на весь ресторан). Так что в конце смены оставшуюся еду грузили в рюкзак. Не вмещалось в свой — грузили в чужие, но уносили домой. Сейчас камеры везде: и там, где продукция, и около касс, и на кухне. Стащить оттуда что-то стало практически невозможным, так что рискуют немногие. Проще попросить у менеджера, если ты с ним дружишь. Только «доставщики» могут рассчитывать на некую наживу — это те, кто носит продукцию из холодильников на кухню. Менеджеры, замы и директор не приветствуют всего этого, хотя добра там и в избытке.
В конце каждого месяца в ресторанах идет подсчет продукции, и излишки никогда не переходят на следующий месяц. Они и не забираются никем — их просто уничтожают.
Я помню, как своими руками выливал в раковину оставшееся молоко из тетрапаков, а картошку прямо в невскрытой упаковке засовывал в пресс-машину для мусора.
Один мой приятель брал на кухне готовую еду и уходил есть ее в комнате с пресс-машиной: там не было камеры. Или специально ронял на пол бургеры, которые по правилам должны после этого отправляться в мусорку. За руку его ни разу не ловили, но подозревали. И как-то он незначительно накосячил и сразу вылетел.
О работе
Я знал, что придется убирать, меня это не страшило. Это было несложно: работать я начинал в конце лета, грязи под ногами не было совсем, хотя поток людей и был совершенно безумный.
Первая и нижайшая ступень — зал, где новички проводят пару недель за уборкой. Универсальная позиция — приготовление картошки. Им занимаются все без исключения. Умереть хочется, именно стоя над картошкой летом.
Жизнь картошки в контейнере — всего несколько минут. Если она стоит дольше — ее должны выбросить. Оставаясь пригодной для пищи, она перестает быть той самой картошкой из McDonald’s, становясь не хрустящей.
Следующий этап — распределение: можно попасть за кассу или на кухню. Зависит это не от пожелания работника, а от того, где не хватает рук. Поэтому пресловутая и пугающая всех уборка зала в McDonald’s — беда новичков. Опытные и добросовестные ЧБР-ы берут швабру, только если нужно кого-то подменить.
Сложности начались тогда, когда нас стали обучать работе за кассой. Дневная смена, большой поток, все нужно делать очень быстро, а что и как — совершенно непонятно. После первого обучения я долго не мог прийти в себя, даже казалось, что я не справлюсь и все испорчу. Со временем рука набивается, понятное дело, но мне всегда не нравилось, что работников торопят.
Лучшие кассиры обычно попадают в «Мак-драйв». Лучший — это тот, кто не прогуливает смены, быстро работает и выслуживается. Но там не проще: работать приходится еще быстрее.
За восьмичасовую смену у работника два получасовых перерыва, из которых оплачивается только один. Обед — это бургер из дешевых, детская картошка, дешевый десерт вроде пирожка и маленькая кола (но это только по писаным правилам; газировки в «Маке» пьют много). Съеденное нужно пробить через кассу и отметиться. Если во время обеда менеджер занят своими делами, можно поесть пару раз.
Каждый час между кассирами идет соревнование на скорость. Идеал — 60 заказов в час, но реальные цифры близки к 40. В праздники и особо сложные дни выигравших ЧБР-ов поощряют, например, билетами в кино, в обычный день — чем-нибудь вкусным.
Чтобы отслеживать качество работы, есть КЛН — контрольный лист наблюдений. В нем больше сотни пунктов вроде улыбки клиенту, мытья рук, глаженой формы и прочего. Набирая серьезные баллы, можно рассчитывать на премию. Раз в квартал можно было получить 25, 50 или 75% от зарплаты. Чуть позже квартал сменился полугодием, а премию в 75% вообще отменили.
Многие считают, что работа в «Маке» — это адский труд. Чаще всего это правда, но проблема в людях. Бывали у нас такие, кто считал свою личность слишком высокой для швабры. Кто-то просто был не готов к «закассовому сумбуру» психологически. Слабые духом девушки плакали за дверьми. Такие уходили. Все верно, не слишком приятно убирать мешки с объедками или мыть пол в комнате с мусором. Короче, сюда дорога приземленным.
Когда меня спрашивали, где я работаю, думал: я сделал выбор сам, а значит, это не должно меня угнетать. Верно, есть стереотип, что в «Маке» работают одни неудачники. Мне и самому раньше так казалось. Но, придя, я понял, что все здесь — самые обыкновенные. То небольшое чувство дискомфорта быстро ушло. Позже я даже встречал тут знакомых, которые могли подколоть, и подходил к ним без смущения.
Иерархия
Надо сказать, что атмосфера дружбы и улыбчивости в «Маке» не наигранная. Внутри есть некая этика и солидарность, все помогают, если попросить. Кроме того, с ближайшим руководством все на «ты» и без лишнего пафоса. Мы и выпить вместе могли после работы. Дедовщины совсем нет. Есть приколы или спихивания работы с опытного работника на новичка, но обычно не нагло и с хихиканьем.
Отработав какое-то время ЧБР-ом, можно попасть в инструкторы: у них те же обязанности, немного другие рубашки, иммунитет против уборки в зале и власть над обычными работниками. При реальном старании можно стать инструктором через полгода, а после менеджером — еще быстрее. В сумме это даже меньше года, если ты к этому готов.
Впрочем, не надо быть фанатом, знать цифры стандартов и делать все идеально — таких, скорее, недолюбливают. Надо просто уметь жить в коллективе: добросовестно (но не дотошно) работать, никогда не прогуливать и демонстрировать свое старание и инициативность. Ты всегда в работе, не ковыряешься в носу и рвешься.
На повышение сдаются экзамены: никакого жонглирования котлетами, только теория, которую нужно знать на зубок.
Многое зависит от начальства. У тебя обязательно должны быть хорошие отношения с директором и его замом. Здесь не как в офисе: такие начальники не сидят в кабинетах, они взаимодействуют с коллективом, смотрят, говорят и помогают. Все друг друга знают, поэтому восстановить репутацию непросто.
Тем не менее, стычки с начальством — редкость. Сорваться в тяжелую жаркую смену, когда из рук валятся гамбургеры, не грешно: менеджеры понимают и только ворчат.
Здесь, как и везде: я видел людей с энтузиазмом в глазах и наоборот — с полнейшим безразличием.
Мой друг работает около 3 лет, он уже менеджер и очень любит свою работу. А я вот от нее не кайфовал.